Observer avant de refaire

Une refonte commence rarement par un écran. Les signaux se trouvent dans les questions répétées par les clients, les pages que personne ne sait maintenir et les demandes qui arrivent sans le bon contexte.

Les écouter permet de distinguer un problème de forme d’un problème de direction.

Nommer les frictions

Une page peut être lente, confuse, trop générale ou simplement éloignée de l’intention qui l’a amenée. Ces causes ne se corrigent pas toutes avec une nouvelle identité visuelle.

La première pièce utile est souvent une carte des frictions : ce qui bloque, pour qui, à quel moment et avec quel coût.